Hỗ trợ khách hàng 24/7

Những yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Trong nhiều năm trở lại đây, các nhà hàng đã cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 từ 1 mạng lưới Call Center rộng lớn. Ngày nay, điều đó hầu như ko còn nữa bởi các khoa học như VoIP và tự động hóa đã giúp toàn bộ nhà hàng tương trợ khách hàng dễ dàng hơn.

Bài viết sau, chúng tôi sẽ nhắc đến các chi tiết quan trọng để khai triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cho quý khách của bạn.

1. Hỗ trợ khách hàng 24/7 là gì?

Theo nghĩa đơn giản nhất, hỗ trợ khách hàng 24/7 có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ được hỗ trợ trực tiếp ở bất cứ khi nào mà khách hàng cần hỗ trợ. Các doanh nghiệp có thể triển khai cam kết này theo một số cách:

Nhung Yeu To Quan Trong Khi Trien Khai Dich Vu HtkhKhái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

  • Hỗ trợ qua di động: Các cuộc gọi đến được phân phối đến các Agents trong nhóm dịch vụ.

  • Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp:  Nhân viên hỗ trợ khắc phục các vấn đề giúp khách hàng có thể sử dụng trang web hoặc cửa sổ trò chuyện trên mạng xã hội.

  • Hỗ trợ tự phục vụ (Self-service): Các bài viết cơ sở kiến ​​thức, Câu hỏi hay gặp và video hướng dẫn giúp khách hàng mà không cần tương tác trực tiếp.

  • Hỗ trợ tự động: Mọi người giải quyết các vấn đề bằng cách sử dụng chatbots, phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và các hình thức tự động hóa khác.

Có nhiều cách để cung cấp hỗ trợ khách hàng24/7. Kết hợp các dịch vụ hỗ trợ để đạt được trải nghiệm khách hàng tối ưu và phù hợp với ngân sách của bạn.

2. Tại sao Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Nhung Yeu To Quan Trong Khi Trien Khai Dich Vu Htkh 1Tại sao doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

2.1 Đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng

Theo nghiên cứu từ Hội đồng CMO , 75% khách hàng nói rằng thời gian phản hồi là phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Thật không may, việc cho phép khách hàng tiếp cận hỗ trợ ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào có vẻ là một điều rất khó, thời gian phản hồi là một trong những chỉ số mà hầu hết các nhóm hỗ trợ không đạt được.

Không cung cấp hỗ trợ 24/7 có nghĩa là bạn đang mang lại trải nghiệm kém hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Mà ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp.

2.2 Giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn

Sử dụng hỗ trợ khách hàng 24/7 mang nghĩa là nhóm của bạn ko khởi đầu mỗi ngày mang những các bạn khó tính khó nếtnhững ticket khắc phục sự cố lặp vận động lại thay vào đó, những dịch vụ hỗ trợ người mua 24/7 chuyển văn hóa doanh nghiệp của bạn từ phản ứng sang chủ động. Với ít vấn đề buộc phải xử lý hơn, những đại lý mang thể tụ họp vào việc chế tạo dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Ngoài ra, bằng cách giải quyết các vấn đề lúc chúng xuất hiện, nhóm hỗ trợ của bạn mang thân xác định những vấn đề trước khi chúng leo thang. Một số ngành đánh giá cao sự tương trợ trực tiếp suốt ngày đêm, chẳng hạn như dịch vụ coi ngó sức khỏe và CNTT. Ngoài ra, 1 số hiệp đồng nhà cung cấp hoặc khách hàng quy định rằng bạn cung ứng dịch vụ sẵn sàng 24/7.

2.3 Tăng tỉ lệ giữ chân quý khách và bùng nổ doanh số

Các phương tiện na ná được sử dụng để hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng với thể cải thiện doanh số bán hàng và lôi kéo người dùng tiềm năng bị bỏ rơi.

Những người mua tiềm năng đang thông qua trang web của bạn thể sẽ muốn kể chuyện sở hữu nhóm của bạn ko kể giờ làm việc. Nếu ko sự hỗ trợ, bạn sở hữu thể mất khách hàng tiềm năng vào tay một đối thủ mang số điện thoại của họ.

3. Những yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, đi kèm nhiều nhà cung ứng dịch vụ, phương tiện đa dạng, bất kỳ doanh nghiệp nào giờ đây đều sở hữu thể chuyển sang hỗ trợ người dùng ko giới hạn. Tuy nhiên, việc sản xuất trải nghiệm người dùng 24/7 lý tưởng ko chỉ là phần mềm.

Nhung Yeu To Quan Trong Khi Trien Khai Dich Vu Htkh 2Những yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

3.1 Xác định nhu cầu thực tế của khách hàng

1 sự thựckhông buộc phải doanh nghiệp nào cũng bắt buộc hỗ trợ 24/7.  Chính vì vậy, bạn buộc phải khởi đầu bằng bí quyết kiểm tra nhu cầu của các bạn của Doanh nghiệp. Xác định xem việc bổ sung thêm tính sẵn với sẽ cải thiện sự bằng lòng của người dùng hay không. Nghiên cứu tỷ lệ bỏ qua số điện thoại của bạn để xác nhận xem với buộc phải mở rộng quy mô hay không?

Có hai ví như mà bạn không thể bỏ qua dịch vụ tương trợ 24/7:

  • Bạn chế tạo dịch vụ toàn cầu: Khách hàng mong nhận được viện trợ khi họ đang khiến việc. Cung cấp hỗ trợ theo múi giờ địa phương là điều cần thiết. Khi bạn thực hiện các cuộc gọi bên ngoài văn phòng địa phương của mình, ấymột dấu hiệu phải chăng cho thấy bạn đã sẵn sàng để được tương trợ 24/7.
  • Bạn chế tạo 1 dịch vụ thiết yếu. Nếu quý khách buộc phải tróc nã cập vào dịch vụ của bạn đa số lúc, thì bạn buộc phải hỗ trợ người dùng suốt ngày đêm. Các vấn đề tương trợ người dùng của bạn sở hữu thể bắt buộc bạn phản hồi các vấn đề khẩn cấp.

Bên cạnh hai kịch bản này, tương trợ 24/7 với thể là 1 lợi thế cạnh tranh. Bạn thể giúp người dùng của mình càng nhanh, thì khả năng họ sẽ ở lại càng cao.

3.2 Sử dụng múi giờ và nhóm hỗ trợ từ xa để mang lợi cho bạn

Việc thêm viên chức tương trợ từ khắp nơi trên thế giới sở hữu tới cho bạn nhiều cách hơn để tương trợ khách hàng. Ngay cả các nhà hàng nhỏ cũng sở hữu thể đạt được phạm vi phủ sóng 24/7

3.3 Cân bằng giữa dịch vụ tự phục vụhỗ trợ thời kỳ thực

Khách hàng của bạn là độc nhất vô nhị cả cách cá nhân và bí quyết họ muốn tương tác sở hữu phòng ban hỗ trợ.

Một nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng hơn 60% người sử dụng thích hỗ trợ tự chuyên dụng cho cho những công việc đơn giản. Tuy nhiên, 1 phần ba số người mua cũng kể rằng sự thất vọng của phòng ban hỗ trợ quý khách đa dạng nhất là ko thể tiếp cận mang một con người.

không thực tiễn – và không hiệu quả – buộc đa số người dùng nên nói chuyện hỗ trợ trực tiếp. Nó cũng hại lúc đưa hầu hết tất cả người vào một nền móng kiến ​​thức đã cũ và chưa được cập nhật.

Chính vì vậy, hãy cố gắng thăng bằng giữa các tùy tậu tự phục vụ và tính khả dụng trong thời kỳ thực. Nếu bạn ko thể đầu tư vào trọng điểm cuộc gọi 24/7 hoặc nhiều Agents trực tiếp hơn, bạn bắt buộc chế tạo rộng rãi tùy mua tự dùng cho hơn. Đối với các yêu cầu thông thường, hãy phê chuẩn thêm biểu chiếc yêu cầu trực tuyến cho khách hàng.

3.4 Tận dụng omnichannel contact center

Omnichannel Contact Center cho phép các Agents xử lý các đề nghị qua điện thoại, email, văn bản và công cụ truyền thông xã hội

Đặc biệt hệ thống đưa mọi các kênh của bạn vào một giao diện. Tác động của việc này là rất lớn. Khách hàng không nên bắt buộc lặp lại chính mình cho dù họ với liên hệ nhóm hỗ trợ của bạn bằng phương pháp nào.

3.5 Theo dõi các chỉ số hỗ trợ

Việc chuyển sang phòng ban hỗ trợ 24/7 sẽ không gây gián đoạn. Tuy nhiên, sở hữu khả năng bạn sẽ ko đáp ứng được kỳ vọng của các bạn hoặc mang vấn đề gì khác xảy ra.

Đo lường các chỉ số tương trợ khách hàng chính trong suốt trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như:

  • Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi

  • Thời gian xử lý trung bình

  • Nhận tự phục vụ

  • Điểm hài lòng của khách hàng

Việc nắm bắt rõ những chỉ số sẽ giúp bạn với các chiến lược cũng như kế hoạch để điều chỉnh cho thích hợp sở hữu đội ngũ tương trợ của mình, từ đó giúp nâng cao năng suất và hiệu quả công tác của nhóm cũng như nâng tầm hình ảnh của Doanh nghiệp bạn đối mang khách hàng.

Khách hàng sẽ không đợi đến giờ làm cho việc của bạn để được viện trợ – họ sẽ đơn giản đến gặp đối thủ cạnh tranh. Bạn chỉ phải kiếm tìm trên Google một lần là mang thể bị mất đợt bán hàng tiếp theo. Khi biết nhu cầu của khách hàng, bạn với thể ứng dụng hoạt động hỗ trợ 24/7 để trợ giúp khách hàng, đối tác và nhân viên bất cứ khi nào.

Trên đây là toàn bộ những gì chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

0906039838
Facebook Chat Skype Maps