Omnichannel Contact Center

Những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng Omnichannel Contact Center

Khách hàng luôn muốn có được một hành trình trải nghiệm liền mạch khi tương tác với các bộ phận của doanh nghiệp. Khách hàng hiện nay luôn muốn nhận được:

  • Sự hỗ trợ của doanh nghiệp ở mọi kênh.
  • Khách hàng không phải lặp lại yêu cầu của mình nhiều lần với bộ phận dịch vụ khách hàng.
  • Tính cá nhân hóa theo yêu cầu của họ.

Chính vì thế mà Omnichannel Contact Center ra đời để đáp ứng những yêu cầu trên

1. Omnichannel Contact Center là gì?

Omnichannel Contact Center là một hệ thống cho phép các Agents xử lý các yêu cầu và hợp nhất tất cả các kênh liên lạc như cuộc gọi điện thoại, webchat, Email, SMS, mạng xã hội…

Nhung Chien Luoc Cai Thien Trai Nghiem Khach Hang OmnichannelKhái niệm về Omnichannel Contact Center

Tuy nhiên, giải pháp này không chỉ đơn thuần là một nơi xử lý yêu cầu từ các ticket, Omnichannel Contact Center tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch từ tất cả mọi kênh, cung cấp một bức tranh tổng thể về hành trình của khách hàng.

2. Điểm khác nhau giữa Multi Channel và Omnichannel Contact Center

Chắc hẳn bạn đã tìm đến sự hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau như gọi điện thoại, nhắn tin, tương tác mạng xã hội… Các Contact Center đã thêm các kênh giao tiếp mới trong nhiều năm và thường được gọi là đa kênh vì nó hoạt động trên nhiều hình thức giao tiếp.

Nhung Chien Luoc Cai Thien Trai Nghiem Khach Hang Omnichannel 2Những điểm khác nhau giữa Multichannel và Omnichannel

OmniChannel: Quản trị thông tin theo lịch sử tương tác và hành trình khách hàng theo thời gian. Hỗ trợ khả năng tương tác đa kênh.

Multi Channel: Không hỗ trợ cập nhật hành trình khách hàng. Khả năng tương tác đa kênh.

Nói tóm lại, OmniChannel là giải pháp nâng cấp của Multichannel, giúp doanh nghiệp quản lý hành trình khách hàng tốt hơn. Từ đó đưa ra các giải pháp, tư vấn phù hợp theo tình trạng của khách hàng, đồng thời Omnichannel còn cung cấp cho tổng đài viên những dữ liệu quan trọng để biết trước khách hàng sẽ muốn gì và cách tương tác với khách hàng ra sau để có hiệu quả cao nhất.

3. Những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center

Áp dụng Omnichannel Contact Center có nghĩa là xác định tầm nhìn gắn kết để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Hãy bắt đầu bằng cách xem xét 5 chiến lược và phương pháp hay nhất khi bạn chuyển sang môi trường đa kênh.

Nhung Chien Luoc Cai Thien Trai Nghiem Khach Hang Omnichannel 1 1Những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng

3.1 Xây dựng nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn

Cá nhân hóa là cốt lõi của phương pháp tiếp cận Omnichannel. Theo nghiên cứu của Microsoft, 72% mọi người mong đợi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn biết họ là ai, họ đã mua gì và hiểu rõ về các tương tác trong quá khứ của họ.

Một nền tảng Contact Center thống nhất sắp xếp hợp lý tất cả thông tin này và đặt nó trong tầm kiểm soát của bạn. Điều này làm tăng năng suất của các Agents và cho phép bạn tận dụng cá nhân hóa để giữ khách hàng quay lại.

3.2 Vạch ra hành trình khách hàng chung

Khách hàng rất hiếm khi đi theo hành trình hỗ trợ theo như bạn đã vạch sẵn. Họ có thể tìm đến các kênh tự phục vụ, nhắn tin tương tác hoặc gửi SMS trước khi có tương tác thực với đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Chính vì vậy, bạn càng hiểu rõ hành trình chung của khách hàng, các kênh họ thường xuyên tác động… thì phương pháp tiếp cận Omnichannel càng có hiệu quả rõ rệt.

3.3 Chủ động trong việc thu thập dữ liệu

Omnichannel Contact Center sẽ phát huy hiệu quả tối đa khi dữ liệu khách hàng tương tác đều được các Agents nắm rõ.

Dữ liệu khách hàng ở mức tối thiểu nhất có thể là mọi cuộc trò chuyện trước đây mà khách hàng đã tương tác trên các kênh. Tuy nhiên, bạn nên mở rộng dữ liệu hơn nữa, chẳng hạn:

  • Các trang web đã xem trước đây
  • Các hàng hóa, vật dụng trong giỏ hàng trên website
  • Các kết quả khảo sát
  • Giá trị khách hàng
  • Các ngày kỷ niệm sắp tới

Tất cả các dữ liệu được tổng hợp đầy đủ, chi tiết và nằm chung trên một CRM quản lý sẽ là chìa khóa để giúp trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.

3.4 Theo dõi những thay đổi trong sở thích của khách hàng

COVID-19 đã buộc thị trường và toàn bộ ngành công nghiệp có thể thay đổi chỉ sau một đêm. Sử dụng Omnichannel Contact Center bạn có thể nhanh chóng thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Nhung Chien Luoc Cai Thien Trai Nghiem Khach Hang Omnichannel 3Theo dõi những thay đổi sở thích của khách hàng

Nếu khách hàng cảm thấy thất vọng với những hạn chế của một chatbot tự động, hãy cung cấp cho họ một cách dễ dàng để liên hệ với một Agent trực tiếp. Bằng cách này, một người đại diện sẽ tiếp quản để có trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch.

Các thương hiệu nên thu thập số điện thoại trong trò chuyện trên web. Làm như vậy cho phép các Agents bắt đầu một cuộc gọi đi để loại bỏ bất kỳ các vướng mắc nào còn tồn tại. Thêm vào đó, nó cung cấp một phương tiện khác cho các Cloud Contact Center xác định và theo dõi tài khoản.

3.5 Tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ

Các Omnichannel Contact Center được cung cấp bởi một số công nghệ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, chất lượng hỗ trợ vẫn phụ thuộc vào sự tương tác của con người.

Không phải tất cả các vấn đề đều được xử lý thông qua công nghệ. Sự linh hoạt trong tiếp nhận tình huống, cảm xúc trong lời nói là yếu tố cần thiết giúp trải nghiệm của khách hàng được nâng cao chất lượng.

Chắc chắn một điều rằng, cho dù công nghệ có tiên tiến đến đâu, dữ liệu có đa dạng như thế nào thì việc xử lý các vấn đề phát sinh bất chợt sẽ nằm ngoài khả năng của công nghệ. Chính vì vậy, tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ chính là một trong năm chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center.

4. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng Omnichannel Contact Center mà chúng tôi muốn chia sẻ. Mong bài viết trên sẽ mang đến cho các bạn nhiều thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

0906039838
Facebook Chat Skype Maps