កាលពីលើកមុន យើងបានចែករំលែករឿង 10 យ៉ាងដែលត្រូវចងចាំនៅពេលបង្កើត មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជន នេះគឺជារឿង 10 ដែលនៅសល់ដែលត្រូវចងចាំដើម្បីឱ្យមានមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទពេញលេញដែលយើងមានសម្រាប់អ្នក។
-
“ការហៅផ្លូវ” – កំណត់ការហៅទូរស័ព្ទ
តើការហៅទៅកាន់ PBX ត្រូវបានបញ្ជូនទៅកាន់ភ្នាក់ងារឯកទេសត្រឹមត្រូវដែរឬទេ? តើអ្នកអាចបញ្ជូនការហៅទូរសព្ទទៅនាយកដ្ឋានមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទផ្សេងទៀតក្នុងស្ថាប័នរបស់អ្នកដើម្បីដោះស្រាយការហៅទូរសព្ទដែលរង់ចាំយូរក្នុងអំឡុងពេលម៉ោងច្រើនបំផុត ឬស្ថានភាពត្រឡប់វិញបានទេ?
ការហៅទូរសព្ទដែលមិនត្រូវបានបញ្ជូនត្រឹមត្រូវ និងត្រូវបានប្តូរម្តងហើយម្តងទៀតអាចកាត់បន្ថយការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ហានិភ័យខ្ពស់បំផុតគឺថាអ្នកនឹងបាត់បង់អតិថិជនទៅដៃគូប្រកួតប្រជែងដែលអតិថិជនត្រូវបានបម្រើលឿន និងប្រសើរជាងមុន។ ការកំណត់ផ្លូវហៅទូរសព្ទបានក្លាយជាឧបករណ៍ដែលមិនអាចខ្វះបានសម្រាប់អាជីវកម្ម។ វាអាចជួយឱ្យអាជីវកម្មដោះស្រាយស្ថានភាពជាច្រើនដូចជា៖ ធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវលំហូរការហៅទូរសព្ទ ធានានូវភាពបន្តនៃសេវាកម្មអតិថិជន ការគ្រប់គ្រងបុគ្គលិក និងការធ្វើផែនការជាដើម។
-
Omni-Channel – រួមបញ្ចូលពហុឆានែល
តើមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទរបស់អ្នកអាចទៅដល់ទីផ្សារគោលដៅរបស់អ្នកជាមួយនឹងបណ្តាញអន្តរកម្មក្រៅពីសំឡេងបានទេ? តើអ្នកទទួលបានព័ត៌មានទំនាក់ទំនង និងការបញ្ជាទិញរបស់អតិថិជនទាំងអស់ទេ? តើអាជីវកម្មរបស់អ្នកប្រើប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គមដើម្បីឆ្លើយសំណួររបស់អតិថិជនទេ? តើអ្នកចង់បានឆានែលច្រើនដើម្បីធ្វើឱ្យការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជនកាន់តែងាយស្រួល? ហើយតើការពង្រីកឆានែលវីដេអូជួយអ្នកបង្កើនការលក់ទេ?
ទស្សនិកជនគោលដៅនៃអាជីវកម្មនីមួយៗគឺខុសគ្នា។ ដូច្នេះហើយ ការកំណត់អត្តសញ្ញាណអតិថិជននៃអាជីវកម្មគឺមានសារៈសំខាន់ និងសំខាន់ក្នុងការបង្កើនការលក់ និងប្រាក់ចំណេញ។ សំឡេង អ៊ីមែល ការផ្ញើសារភ្លាមៗ ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម វីដេអូ ប្រអប់សំបុត្រស្វ័យប្រវត្តិ (IVRs) និងសេវាកម្មខ្លួនឯងផ្សេងទៀត ទាំងអស់ត្រូវបានចាត់ទុកថាជាបណ្តាញផ្សព្វផ្សាយរបស់អតិថិជនដែលចាំបាច់ត្រូវពិចារណា។ អាស្រ័យលើទស្សនិកជនគោលដៅ អ្នកត្រូវតែជ្រើសរើសវិធីសាស្ត្រសមស្រប។ ពីទីនោះ វាអាចទៅរួចក្នុងការឆ្លើយតបទៅនឹងសំណើរបស់អតិថិជនឱ្យបានឆាប់តាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ បន្ថែមពីលើការកំណត់អតិថិជនគោលដៅ ការកំណត់អត្តសញ្ញាណនៃបណ្តាញអន្តរកម្មក៏រួមចំណែកដល់ភាពជោគជ័យ ឬបរាជ័យរបស់ក្រុមហ៊ុននៅក្នុងទីផ្សារប្រកួតប្រជែងដ៏ខ្លាំងក្លានាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ។
-
“Benchmarking” – ស្តង់ដារសម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មអតិថិជន
តើមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទរបស់អ្នកអាចបញ្ឈប់ការប្រកួតប្រជែងដោយរបៀបណា? តើមាននិន្នាការទីផ្សារអ្វីខ្លះ? តើ switchboard មួយណាដែលនាំមុខគេទាក់ទងនឹងគុណភាព? តើបច្ចេកវិទ្យាទំនើបអ្វីដែលត្រូវបានគេប្រើ? ប្រសិនបើអ្នកចង់ស្វែងរកចម្លើយ សូមចូលទៅកាន់គេហទំព័រដែលមានកេរ្តិ៍ឈ្មោះក្នុងឧស្សាហកម្ម ហើយវាស់ស្ទង់គោលសម្រាប់ Call Center របស់អ្នក។
Trang The International Contact Center Benchmarking Consortium (ICCBC.org)។
គេហទំព័រដែលផ្តល់ការវិភាគទិន្នន័យ និងរបាយការណ៍និន្នាការសម្រាប់វាលមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង។ ទិន្នន័យដែលបានចេញផ្សាយដោយ ICCBC និងប្រភពផ្សេងទៀតអាចជួយអ្នកឱ្យរកឃើញកន្លែងដែលអាជីវកម្មរបស់អ្នកឈរនៅក្នុងឧស្សាហកម្មនេះ។ របៀបដែលអ្នកអាចកែលម្អការអនុវត្ត ឬធ្វើឱ្យដំណើរការដែលមានស្រាប់មានសុពលភាព។ លើសពីនេះ វិទ្យាស្ថានគ្រប់គ្រងអតិថិជនអន្តរជាតិ (ICMI.com) ក៏ផ្តល់ព័ត៌មានជាច្រើនអំពីចំនេះដឹងនៃ Enterprise Call Center ផងដែរ។ ការកែលម្អដំណើរការនៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទអាជីវកម្មរបស់អ្នកអាចជាកត្តាសំខាន់ក្នុងការកំណត់ប្រាក់ចំណេញ ឬការបាត់បង់អាជីវកម្មរបស់អ្នក។
-
“មនុស្សត្រឹមត្រូវ ការងារត្រឹមត្រូវ” នៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មអតិថិជន
តើមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទរបស់អ្នកមានបុគ្គលិកល្អទេ? តើអ្នកកំពុងដំណើរការបន្ទះប្តូរការថែទាំអតិថិជន 24/7 មែនទេ? តើអ្នកអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារធ្វើការម៉ោងដែលអាចបត់បែនបានទេ?
វាមិនអាចបដិសេធបានទេថាភ្នាក់ងារគឺជាមនុស្សសំខាន់សម្រាប់ switchboard អាជីវកម្ម។ ពួកគេគឺជាមនុស្សដែលអាចប៉ះពាល់ផ្ទាល់ដល់ប្រាក់ចំណូលរបស់អាជីវកម្ម។ ភ្នាក់ងារដែលមិនមានចំណេះដឹង និងជំនាញអាចនាំឱ្យអាជីវកម្មល្បីល្បាញ បាត់បង់អតិថិជន និងប្រាក់ចំណូលធ្លាក់ចុះ។ ពេលវេលាធ្វើការរបស់ពួកគេក៏ជាកត្តាមួយក្នុងការសម្រេចចិត្តផងដែរ។ ម៉ោងដែលអាចបត់បែនបាន ឬផែនការសំណងដ៏ល្អអាចធ្វើឱ្យប្រតិបត្តិករមានអារម្មណ៍ស្រួលជាងមុនក្នុងអំឡុងពេលដំណើរការការងារ។ ការពេញចិត្តរបស់និយោជិតអាចនាំឱ្យប្រាក់ចំណូលទាប។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយវាជួយធ្វើឱ្យបរិយាកាសការងារមានស្ថេរភាពនៅ switchboard សហគ្រាស។ ហើយនេះក៏រួមចំណែកដល់ការបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនសម្រាប់អាជីវកម្មផងដែរ។
-
បច្ចេកវិទ្យាសេវាកម្មខ្លួនឯង
តើអ្នកចង់កាត់បន្ថយចំនួន និងតម្លៃនៃការជួលភ្នាក់ងារទេ? តើអតិថិជនរបស់អ្នកមានឆន្ទៈជ្រើសរើសដំណោះស្រាយស្វ័យប្រវត្តិដែរឬទេ?
លក្ខណៈពិសេសធម្មតាសម្រាប់បច្ចេកវិទ្យានេះគឺ IVR – អន្តរកម្មសំឡេងដោយស្វ័យប្រវត្តិគឺជាឧបករណ៍ដ៏មានប្រសិទ្ធភាពបំផុត។ វាអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនរបស់អ្នកទទួលបានព័ត៌មានដែលពួកគេត្រូវការដោយមិនចាំបាច់រង់ចាំនិយាយជាមួយភ្នាក់ងារ បង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ សព្វថ្ងៃនេះ អាជីវកម្មជាច្រើន (ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ហិរញ្ញវត្ថុ ឧបករណ៍ប្រើប្រាស់…) បានប្រើប្រាស់បច្ចេកវិទ្យានេះសម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទរបស់ពួកគេ ដោយជួយឱ្យពួកគេសម្រេចបាននូវប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការដ៏ល្អប្រសើរ។
នេះគឺជារឿង 10 ដែលត្រូវពិចារណានៅពេលបង្កើតមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទសម្រាប់អាជីវកម្មរបស់អ្នកដែលយើងបានចែករំលែកជាមួយអ្នក។ សង្ឃឹមថាជាមួយនឹងរឿងទាំង 10 ខាងលើ នឹងជួយអ្នកឱ្យមានមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទថែទាំអតិថិជនពេញលេញ។
