IVR

IVR là gì? Tại sao IVR là tính năng quan trọng trong tổng đài Call Center?

IVR là một trong những tính năng tuyệt vời giúp Doanh nghiệp có thể điều hướng/định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến đúng nhân viên chuyên môn hoặc thậm chí có thể phục vụ tự động trên IVR( IVR Self-service) xử lý luồng nghiệp vụ được cài đặt và tích hợp với hệ thống Quản lý Khách hàng/Core System và ứng dụng AI để tương tác bằng giọng nói với Khách hàng.

1. IVR là gì?

IVR là một trong những tính năng tuyệt vời giúp Doanh nghiệp có thể điều hướng/định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến đúng nhân viên chuyên môn hoặc thậm chí có thể phục vụ tự động trên IVR( IVR Self-service) xử lý luồng nghiệp vụ được cài đặt và tích hợp với hệ thống Quản lý Khách hàng/Core System và ứng dụng AI để tương tác bằng giọng nói với Khách hàng.

Ivr La Gi Tai Sao Ivr Lai Quan Trong Cho Tong Dai Call CenterKhái niệm về IVR

2. Tại sao IVR là tính năng quan trọng trong tổng đài Call Center?

Như đã đề cập ở trước, nhiều khách hàng cảm thấy không thoải mái khi trải nghiệm hệ thống IVR. Có rất nhiều lý do, nhưng nhiều nhất có thể kể đến đó là thời gian chờ đợi lâu, không chắc chắn cho vấn đề của họ và đặc biệt là tính đồng cảm trong đối thoại.

Ivr La Gi Tai Sao Ivr Lai Quan Trong Cho Tong Dai Call Center 1IVR là tính năng quan trọng trong Call Center

Tuy nhiên, IVR vẫn đóng vai trò lớn và đóng góp hiệu quả rất lớn. Chúng ta sẽ cùng khám phá lý do tại sao trải nghiệm IVR của Call Center lại quan trọng.

2.1 IVR giúp tiết kiệm thời gian – cải thiện hiệu quả

Kỳ vọng của khách hàng đã phát triển để bao gồm tính tức thời trong vài năm qua. IVR Call Center mạnh mẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc và mọi nơi mà khách hàng của họ cần. Hệ thống IVR tiết kiệm thời gian bằng cách:

  • Kết nối khách hàng với tổng đài viên phù hợp thông qua định tuyến cuộc gọi.
  • Cho phép người gọi lên lịch gọi lại thay vì chờ đợi.
  • Thông báo các cập nhật quan trọng cho khách hàng đang điều hướng hệ thống.
  • Cho phép Khách hàng tra cứu thông tin được tích hợp với hệ thống Doanh nghiệp

Hiệu quả về thời gian và sự hài lòng của khách hàng đi đôi với nhau, vì khách hàng sẽ hạnh phúc hơn nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Hiệu quả thời gian hoạt động giống như dominos, liên kết để đạt được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn, các chỉ số được cải thiện và truyền miệng tích cực.

2.2 Tiết kiệm chi phí

Số lượng cuộc gọi cao buộc Doanh nghiệp phải sắp xếp nhiều nhân viên và thuê nhiều chuyên viên nghiệp vụ hơn. Hệ thống IVR giúp thúc đẩy năng suất của tổng đài viên và tiết kiệm chi phí lao động của trung tâm call center theo một số cách. Đầu tiên, họ cho phép khách hàng tùy chọn lên lịch cuộc gọi lại, cho phép các tổng đài viên tập trung vào những khách hàng muốn được phục vụ kịp thời. Thứ hai, IVR có thể cung cấp thông tin mà khách hàng cần mà không cần phải nói chuyện với nhân viên xử lý trực tiếp.

Ivr La Gi Tai Sao Ivr Lai Quan Trong Cho Tong Dai Call Center 2Tiết kiệm chi phí

2.3 Tối ưu vận hành tổng đài

Hệ thống IVR cho phép doanh nghiệp dễ dàng xử lý khối lượng cuộc gọi cao hoặc tăng đột biến. Thông qua phương pháp tự động chuyển đến tổng đài viên đang sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi hoặc thông báo tự động xếp hàng chờ khi các tổng đài viên đều bận.

Với công nghệ IVR còn cho phép tùy biến nhận diện giọng nói, tên hoặc mã số điện thoại viên khi có yêu cầu từ khách hàng trong IVR.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những gì về IVR mà chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Mong bài viết trên sẽ mang đến cho các bạn nhiều thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

0906039838
Facebook Chat Skype Maps